Zo begint de welkomstboodschap van KPN’s helpdesk.
KPN: ‘Goedendag, welkom bij de Business Service Desk van KPN voor onze zakelijke klanten. Er volgt nu een kort keuzemenu met zes opties.
- Belt u voor privégebruik of heeft u vragen over KPN Digitenne of Het Net kies toets dan 8.
- Voor de aanschaf van nieuwe producten en diensten toets 1
- Voor vragen over uw factuur, de betaling daarvan of het wijzigen van uw naam en adresgegevens op de factuur toets 2
- Voor storingen, technische vragen of computerhulp toets 3’
- Enz.
Einde citaat.
Que? … ‘Voor het wijzigen van uw naam …’ Heb ik dat goed gehoord? Wel degelijk heb ik dat goed gehoord. KPN is één van de meest gulle bedrijven in dit land. Heet je vandaag nog Jan Kwalzak. Morgen kun je op verzoek begroet worden als Piet Piraat. Of nee, beter nog als … laat eens denken … als Froukeline Spoelbak. U vraagt het, KPN spoelt het door.
zondag 10 mei 2009
Computercrash en de telefoonzeden van KPN
KPN: ‘Goedendag, welkom bij de Business Service Desk van KPN voor onze zakelijke klanten. Er volgt nu een kort keuzemenu met zes opties.
- Belt u voor privégebruik of heeft u vragen over KPN Digitenne of Het Net kies toets dan 8.
- Voor de aanschaf van nieuwe producten en diensten toets 1
- Voor vragen over uw factuur, de betaling daarvan of het wijzigen van uw naam en adresgegevens op de factuur toets 2
- Voor storingen, technische vragen of computerhulp toets 3
- Voor storingen, technische vragen of hulp bij installatie toets 1
…
U wordt zo spoedig mogelijk doorverbonden met één van onze medewerkers. Om onze dienstverlening te verbeteren stellen we na afloop mogelijk vier korte vragen over de kwaliteit van het gesprek. Als u wilt meewerken, vragen wij u om na het gesprek nog even aan de lijn te blijven. Alvast bedankt.
…
‘Goedemiddag, KPN, u spreekt met Nageltje Doodskist, waarmee kan ik u helpen?
IK: ‘Mevrouw, ik heb het volgende probleem en dat is dat mijn computer gecrasht is. Het voordeel dat ik dan weer heb, is dat ik sinds enkele weken gebruik maak van Back-up Online van KPN. Ik heb de Back-up Manager geïnstalleerd op de nieuwe computer. Nu wil ik mijn bestanden, die ik eerder op de server van KPN heb geparkeerd, downloaden naar de nieuwe computer. Ik heb een beetje schrik dat ik dat fout ga doen, daarom bel ik even.’
KPN: ‘Oké, mag ik eerst het telefoonnummer van uw bedrijf?’
IK: ‘020 / 123 45 67’
KPN: ‘020 / 123 45 67. Dus: 020 / 123 5 67.’
IK: ‘Ja, maar u vergeet de 5 die na de 4 komt en aan de 6 voorafgaat.’
KPN: ‘Oh ja, dus 020 / 123 45 67.’
IK: ‘Ja, inderdaad!’
KPN: ‘Hij zegt dat dit niet bekend is. Mag ik uw postcode?’
IK: ‘1072 Victor Cornelis.’
KPN: ‘1072 Pieter Cornelis. En het huisnummer?’
IK: ‘1321 Huis.’
KPN: ‘De letters zijn Pieter Cornelis.’
IK: ‘Victor Cornelis.’
KPN: ‘Oh, Victor Cornelis… Wat is de bedrijfsnaam?’
IK: ‘Ik heb geen bedrijfsnaam, mevrouw.’
KPN: ‘Oh, u bent particulier?’
IK: ‘Ik ben freelance journalist, mevrouw.’
KPN: ‘En uw naam is?’
IK: ‘Luc van de Gekruldetenen.’
KPN: ‘Oké, Luc van de Gekruldetenen.’
IK: ‘Maar waarom wilt u al die gegevens van mij weten, als ik mag vragen?’
KPN: ‘Omdat we dat bij elk gesprek moeten melden en verifiëren om te weten welke klant wij aan de lijn hebben. … U bent mijnheer Gekruldetenen? U probeert nu in Back-up Online te komen?’
IK: ‘Ik zit momenteel in de Back-up manager.’
KPN: ‘Ja!’
IK: ‘ De vraag is hoe ik mijn bestanden kan terugzetten op mijn nieuwe computer.’
KPN: ‘Sorry, nog een keer …’
IK: ‘De vraag is hoe ik mijn bestanden kan terughalen naar mijn nieuwe computer.’
KPN: ‘Dus hoe haal ik mijn bestanden terug naar Back-up Online?’
IK: ‘Nee, ik probeer het op een andere manier uit te leggen, mevrouw. Mijn oude computer is gecrasht. De bestanden daarvan staan op Back-up Online.’
KPN: ‘Ja!’
IK: ‘Die bestanden wil ik op mijn nieuwe computer zetten en de vraag is dus: hoe doe ik dat?’
KPN: ‘Als het goed is, is Back-up Online gewoon online.’
IK: ‘Ja, natuurlijk dat Back-up Online gewoon online is.’
KPN: ‘Oh, u weet de inloggegevens niet meer.’
IK: ‘Ik denk dat ik toch gewoon Nederlands spreek?’
KPN: ‘Ik spreek toch ook Nederlands?’
IK: ‘Mevrouw, ik heb Back-up Online genomen om, in het geval dat mijn computer zou komen te crashen, de gegevens van die computer in elk geval keurig bewaard zijn op de server van KPN, met name via Back-up Online. Nu is mijn computer gecrasht, nu heb ik een nieuwe computer gekocht om de gecrashte computer te vervangen en wat ik nu nodig heb is dat iemand mij uitlegt hoe ik die gegevens kan downloaden op de nieuwe computer. De vraag is nogmaals: hoe doe ik dat?’
KPN: ‘Oké, ik ga even voor u kijken, want u zit op de afdeling storingen en eigenlijk gaan wij niet over Back-up Online en alles wat daarmee te maken heeft. Daarom ga ik even … ik kan in principe niet met de afdeling bellen. Daarom ga ik een applicatie aanmaken. Ik kan u eigenlijk niet helpen.’
IK: ‘Maar waarom heeft u dat dan niet eerder gezegd dat u mij niet kunt helpen. En waarom heeft u dan eerst al die gegevens lopen vragen, terwijl u toch al aan het begin van dit gesprek wist dat u mij niet kon helpen?’
KPN: ‘Ja, maar, als ik een applicatie moet aanmaken, dan heb ik wel die gegevens nodig.’
- Belt u voor privégebruik of heeft u vragen over KPN Digitenne of Het Net kies toets dan 8.
- Voor de aanschaf van nieuwe producten en diensten toets 1
- Voor vragen over uw factuur, de betaling daarvan of het wijzigen van uw naam en adresgegevens op de factuur toets 2
- Voor storingen, technische vragen of computerhulp toets 3
- Voor storingen, technische vragen of hulp bij installatie toets 1
…
U wordt zo spoedig mogelijk doorverbonden met één van onze medewerkers. Om onze dienstverlening te verbeteren stellen we na afloop mogelijk vier korte vragen over de kwaliteit van het gesprek. Als u wilt meewerken, vragen wij u om na het gesprek nog even aan de lijn te blijven. Alvast bedankt.
…
‘Goedemiddag, KPN, u spreekt met Nageltje Doodskist, waarmee kan ik u helpen?
IK: ‘Mevrouw, ik heb het volgende probleem en dat is dat mijn computer gecrasht is. Het voordeel dat ik dan weer heb, is dat ik sinds enkele weken gebruik maak van Back-up Online van KPN. Ik heb de Back-up Manager geïnstalleerd op de nieuwe computer. Nu wil ik mijn bestanden, die ik eerder op de server van KPN heb geparkeerd, downloaden naar de nieuwe computer. Ik heb een beetje schrik dat ik dat fout ga doen, daarom bel ik even.’
KPN: ‘Oké, mag ik eerst het telefoonnummer van uw bedrijf?’
IK: ‘020 / 123 45 67’
KPN: ‘020 / 123 45 67. Dus: 020 / 123 5 67.’
IK: ‘Ja, maar u vergeet de 5 die na de 4 komt en aan de 6 voorafgaat.’
KPN: ‘Oh ja, dus 020 / 123 45 67.’
IK: ‘Ja, inderdaad!’
KPN: ‘Hij zegt dat dit niet bekend is. Mag ik uw postcode?’
IK: ‘1072 Victor Cornelis.’
KPN: ‘1072 Pieter Cornelis. En het huisnummer?’
IK: ‘1321 Huis.’
KPN: ‘De letters zijn Pieter Cornelis.’
IK: ‘Victor Cornelis.’
KPN: ‘Oh, Victor Cornelis… Wat is de bedrijfsnaam?’
IK: ‘Ik heb geen bedrijfsnaam, mevrouw.’
KPN: ‘Oh, u bent particulier?’
IK: ‘Ik ben freelance journalist, mevrouw.’
KPN: ‘En uw naam is?’
IK: ‘Luc van de Gekruldetenen.’
KPN: ‘Oké, Luc van de Gekruldetenen.’
IK: ‘Maar waarom wilt u al die gegevens van mij weten, als ik mag vragen?’
KPN: ‘Omdat we dat bij elk gesprek moeten melden en verifiëren om te weten welke klant wij aan de lijn hebben. … U bent mijnheer Gekruldetenen? U probeert nu in Back-up Online te komen?’
IK: ‘Ik zit momenteel in de Back-up manager.’
KPN: ‘Ja!’
IK: ‘ De vraag is hoe ik mijn bestanden kan terugzetten op mijn nieuwe computer.’
KPN: ‘Sorry, nog een keer …’
IK: ‘De vraag is hoe ik mijn bestanden kan terughalen naar mijn nieuwe computer.’
KPN: ‘Dus hoe haal ik mijn bestanden terug naar Back-up Online?’
IK: ‘Nee, ik probeer het op een andere manier uit te leggen, mevrouw. Mijn oude computer is gecrasht. De bestanden daarvan staan op Back-up Online.’
KPN: ‘Ja!’
IK: ‘Die bestanden wil ik op mijn nieuwe computer zetten en de vraag is dus: hoe doe ik dat?’
KPN: ‘Als het goed is, is Back-up Online gewoon online.’
IK: ‘Ja, natuurlijk dat Back-up Online gewoon online is.’
KPN: ‘Oh, u weet de inloggegevens niet meer.’
IK: ‘Ik denk dat ik toch gewoon Nederlands spreek?’
KPN: ‘Ik spreek toch ook Nederlands?’
IK: ‘Mevrouw, ik heb Back-up Online genomen om, in het geval dat mijn computer zou komen te crashen, de gegevens van die computer in elk geval keurig bewaard zijn op de server van KPN, met name via Back-up Online. Nu is mijn computer gecrasht, nu heb ik een nieuwe computer gekocht om de gecrashte computer te vervangen en wat ik nu nodig heb is dat iemand mij uitlegt hoe ik die gegevens kan downloaden op de nieuwe computer. De vraag is nogmaals: hoe doe ik dat?’
KPN: ‘Oké, ik ga even voor u kijken, want u zit op de afdeling storingen en eigenlijk gaan wij niet over Back-up Online en alles wat daarmee te maken heeft. Daarom ga ik even … ik kan in principe niet met de afdeling bellen. Daarom ga ik een applicatie aanmaken. Ik kan u eigenlijk niet helpen.’
IK: ‘Maar waarom heeft u dat dan niet eerder gezegd dat u mij niet kunt helpen. En waarom heeft u dan eerst al die gegevens lopen vragen, terwijl u toch al aan het begin van dit gesprek wist dat u mij niet kon helpen?’
KPN: ‘Ja, maar, als ik een applicatie moet aanmaken, dan heb ik wel die gegevens nodig.’
Abonneren op:
Posts (Atom)
